Dank u voor uw feedback...

Ik doe het heel weinig, maar een paar weken geleden e-mailde ik wat inhoudelijke opmerkingen naar de NOS over “het Journaal”.... En ik kreeg prompt een, denk ik, automatisch gegenereerde respons: “Wij zijn blij met de vele reacties die we krijgen van onze kijkers, luisteraars en lezers. Of het nu gaat om een compliment, verbeterpunt, of suggestie; wij zorgen ervoor dat dit bij de juiste redactie terechtkomt.”
Ook omdat ik tot vandaag geen verdere respons heb ontvangen en er niets veranderd is bij “het Journaal” zette me dit aan het denken....want hoe ga je om met klachten?

Elk bedrijf of instantie heeft een klachten service met een procedure of stappenplan; je kent het wel: Luisteren en toon begrip. - Maak excuus. - Zoek naar een oplossing. - Zorg ervoor dat je de klant opvolgt. - Overtref verwachtingen.
En allemaal, inclusief ikzelf in het verleden, dragen het belang van klachten uit: “het is belangrijk en goed dat een klant een klacht meldt”, “we leren ervan” en “het is een kans om de klantrelatie te verbeteren”...

Maar, dan de praktijk!?

Meestal ontvangt de klager een standaard respons en is er, soms hemeltergend, begrip voor de klacht...
Meestal schiet een organisatie in een soortement van kramp, want niemand vindt een klacht leuk en het wordt te persoonlijk opgevat...
Meestal wordt er gedacht in termen van verantwoordelijkheid én aansprakelijkheid...
En meestal is het aantal klachten, en dan het minimaliseren ervan, een maat voor de kwaliteit van een bedrijf...

Heb maar eens een probleem met één of meerdere van je TV zenders, dan is toch de eerste vraag van de helpdesk of je de kabel wel goed hebt aangesloten...je maakt mij niet wijs dat dit oorzaak nummer 1 is bij TV-storingen. Ik heb ooit 5 keer moeten bellen en de enige overblijvende optie was dat mijn gehele account gereset werd (met verlies van alle e-mails en overige instellingen) en dat bij de 6e keer een medewerker mij ineens vroeg of er misschien een software update nodig was van de TV (want de provider had in de weken ervoor een wijziging in enkele zenders doorgevoerd!) en jawel het probleem was binnen 5 minuten (!) opgelost.

Heb maar eens een probleem met je elektrische deurbel van 30 euro of tandenborstel van 60 euro, dan moet het tegenwoordig opgestuurd worden en zit je zomaar minstens 3 weken zonder. En je vermoed dat ze het niet gaan repareren, maar een nieuwe opsturen, en dan een “oorzaak” communiceren (moet je wel naar vragen!) waarover je toch, als redelijk technisch persoon, gerede twijfel hebt of dat wel überhaupt wel kan.

Grote bedrijven, met grote klanten, komen daar in toenemende mate niet mee weg. Er moet een gedegen onderzoek plaatsvinden, goed gecommuniceerd worden, helder en duidelijk zijn in de oorzaak en geen generieke oplossing om herhaling te voorkomen: het “we gaan de medewerkers een herinstructie geven” is al enige tijd geen geaccepteerd plan meer.

Klantenklachten worden al heel lang gepresenteerd via de bekende IJsberg-constructie: de klantenklacht is het topje wat boven het wateroppervlak uitsteekt en het grootste deel, de som van oorzaak – bijna ongeval – incident – interne notificatie, is niet zichtbaar. En in dit onzichtbare deel ligt dan dé kans om klantenklachten te voorkomen.
Maar, dan moeten er wel correlaties worden gevonden: is er een toename in analyseafwijkingen, zijn er interne notificaties geweest, waren er bijna ongeval meldingen, is er een incident aan vooraf gegaan....en het liefst natuurlijk één wederkerende bron, hetzij bij een apparaat of een operator of een werkinstructie of intrinsiek in een grondstof of eindproduct.
In alle jaren dat ik bij DSM heb gewerkt zijn deze zelden of in ieder geval veel te weinig gevonden!

En waarom is dat?
Durven medewerkers bijna ongevallen en incidenten niet te melden? Is er binnen een bedrijf geen gevoelde veilige cultuur? Motiveren de leidinggevenden de eventuele afwijkingen op een tegenstrijdige manier? Zij er door allerlei bezuinigingen te weinig mensen of onvoldoende preventief onderhoud? Er worden zelfs Managers ontslagen als de KPI op bijvoorbeeld veiligheid niet gehaald wordt, is dit misschien een negatieve prikkel? Hebben de medewerkers niet genoeg kwaliteit om bijna incidenten te herkennen? Is er nonchalance binnen een bedrijf “het is goed gegaan, dus waarom zou ik het melden”?

Of...is er geen correlatie? Zullen er altijd onverwachte dingen gebeuren, omdat mensen nou eenmaal mensen zijn, die niet perfect zijn?
Kijk naar de luchtvaart: nergens is zo’n hoog, minstens 8-sigma, gehalte op veiligheid en toch gebeuren er ongelukken en er ligt bijna altijd een menselijke factor aan ten grondslag (ondeugdelijk ontwerp of materiaal, foute beslissing piloot of onderhoudsman/vrouw, bezuinigen op materialen en onderhoud, enz..). Zelfs als alles “perfect” zou zijn, kan er zoiets als een onverwachte weersinvloed zijn die toch weer iets veroorzaakt wat niemand (?) van te voren had ingeschat.

Kan de rest van de wereld fundamenteel iets leren van de vliegtuigbouwers? Hoe pijnlijk ook, maar het extreem hoge kwaliteitsbesef en normering is er alleen maar gekomen door elke keer elk incident onafhankelijk (!) en nauwgezet door experts te onderzoeken op de oorzaak, een uitgebreid en van alle kanten beschouwde set van maatregelen te definiëren om herhaling te voorkomen en deze vervolgens uitgebreid te communiceren en rigoureus in alle gelederen te laten doorvoeren.
En laten we wel wezen: het aanzien van de onderzoeksinstantie wordt bepaald door de kwaliteit van het onderzoek en het voortbestaan van de vliegtuigbouwer staat op het spel als de aanbevelingen niet of onvoldoende worden opgevolgd (kijk naar Boeing).

Bedrijven en instanties, Doe wat je Zegt: accepteer dat er alleen zónder klanten geen klachten zijn - doe geen (voor) aannames, onderzoek onafhankelijk en grondig, vind niet alleen de bron, maar ook eventuele bijgedragen factoren of bijverschijnselen - definieer adequate maatregelen en voer ze volledig door, en... toets actief of de maatregelen het gedefinieerde effect hebben - communiceer juist, volledig, tijdig en regelmatig tijdens en na het onderzoek, wees open over je bevindingen.

Nu zou er m.i. ook nog iets tussen Interne Meldingen en Externe Klachten in moeten zitten, maar dat is stof voor een volgende blog over dit onderwerp.

Een klacht ontvangen is niet leuk, maar een klacht verzenden ook niet! Dus hoe opener, realistischer, betrokkener en professioneler je met klachten omgaat, des te beter je eigen organisatie of product wordt en uiteindelijk ook je klantenrelatie.